當(dāng)前位置：中國廣告人網(wǎng)站>創(chuàng)意策劃>策劃實戰(zhàn)>詳細(xì)內(nèi)容
客戶，別說你的“眼淚”我無所謂
作者：張令凱 時間：2010-8-21 字體：[大] [中] [小]
-
在市場上混的久了，什么樣的事情都能遇到。由于近幾個月筆者從事區(qū)域性的網(wǎng)絡(luò)汰換工作，也就是經(jīng)銷商的優(yōu)勝劣汰工作，對于跟不上公司發(fā)展，市場做不起來的客戶能換的換，能砍的砍。說實話，在工作推進過程中遇到的阻力還真不可小覷，尤其是我們曾經(jīng)的客戶，真可謂窮其腦漿阻礙你的招商工作，切換市場進程，很多手段幾乎超出你的想象，令你則然，甚至運用法律武器。當(dāng)然看到了本文標(biāo)題，你可能會猜測到的我說的客戶的表現(xiàn)中會有學(xué)習(xí)劉備“哭鼻子”的現(xiàn)象，事實上就是這樣。
欲知客戶在你的汰換工作中所進行的各種阻礙性工作，且聽筆者道來！
1.扮可憐相其實很多客戶明明知道公司遲早會把它換掉，因為他冥冥中知道自己做的市場一塌糊涂，對于廠家的各客戶回款往往是對于業(yè)務(wù)人員和領(lǐng)導(dǎo)感到羞愧難當(dāng)。其實呢，很多客戶雖然量做的不怎么樣，但是客戶還是能賺不少錢的，但是很遺憾你不能積極進取，小富即安。對不起，客戶公司要發(fā)展，需要向市場要銷量，不管你以前怎么樣，至少在公司做出要換掉你的決定的時候，至少你做的不能達到我們對客戶的要求，至少是做的不夠好，假如你做的足夠好的話，我們會求之不得。那樣的話，即使你選擇了投資回報率更高的項目而想舍棄，我們甚至?xí)笾湍献鳌Ｓ谑�，�?dāng)針對廠家的招商工作，客戶急了，急了掉下了眼淚。說實話，筆者見過三個客戶，都是大老爺們四十歲左右，守著小他一旬的小弟哭。我想不是想做，他是不會拉下架子的，有的還是守著老婆孩子，說實話我心里也不好受。但是，哭是不能解決問題的，問題是你的市場沒有做好，我們已經(jīng)給你了足夠好的平臺。切換市場導(dǎo)向這不是我能左右的，這是市場經(jīng)濟競爭和優(yōu)勝劣汰的行業(yè)規(guī)律決定的，或許我能做的只是理解。
還有，在這里我想闡明一個觀點：企業(yè)家不是天生的慈善家，或者說沒有必要和義務(wù)去可憐某個人。企業(yè)不是慈善機構(gòu)，企業(yè)法明確注明企業(yè)是“以營利為目的的法人組織”，是利潤導(dǎo)向。企業(yè)倘若對每個客戶都是先談“人情”的話，倘若每個客戶都這樣，對客戶的容忍就是對自己的殘忍，這樣鬧下去，企業(yè)最后就是關(guān)門。
企業(yè)不會愿意隨便切換一個市場的，因為切換市場是需要時間成本、機會成本的，其實最實質(zhì)的還是銷量和利潤。你想想好了，切換一個市場總得有個時間過程吧，這段時間新商是新手，需重新開始，老商還可能搗亂不是嗎？還有一個問題，誰能保證這個客戶一定能比上個客戶做的好，這個恐怕很少有人敢講“是”，“智者千慮必有一失”，或許我們還稱不上是“智者”。
廠家對于客戶的汰換機制，其實有一套嚴(yán)格的規(guī)范和汰換機制的，給你足夠的成長期，倘若你一直長不大，固步自封，頑固不化，不思進取，最后的結(jié)果是量上不去。對不起，不是我們不“以商為本”，更不是“過河拆橋”，是你先違規(guī)的，你違反了合同約定，我有換你的權(quán)利。不是嗎？
哭是沒有用的！是不解決問題的！
2.到處誹謗廠家
其實這樣的客戶多的去了，自己還想繼續(xù)做下去，沒辦法的情況下客戶會想出這樣的招數(shù)。你招商吧，我就搞破壞，一個縣城又不大，你所拜訪的客戶我都去給你摻和，把你廠家的負(fù)面的東西統(tǒng)統(tǒng)給人家倒出來。其實，這招有時候還真的很靈，筆者的一個同事的新客戶明明已經(jīng)把貨款給打上了，但是由于老客戶去新商哪里搗亂，人家第二天就要求退貨款，不干了，單方面解除合同。不過有時候，就是不行，新商或者說意向客戶很明白你這樣的做的目的是“你想讓我知難而退，實際上你這樣做的目的只有一個那就是你還想繼續(xù)做下去”。筆者相信，對于這樣的客戶，意向客戶稍微有點頭腦都會分析出來，除非他是個“豬”。以筆者最近的一個經(jīng)歷為例，當(dāng)筆者和客戶在進行店面選擇考察的時候，被老客戶給碰巧撞上了，他下車并跟我們到意向客戶的車上跟人家嘮叨了兩個多小時，守著我把公司說的一塌糊涂。當(dāng)然，我肯定不能隨他隨便誹謗公司，絕大多數(shù)都是老商在瞎編亂造，以假亂真，丑化廠家，給意向客戶大潑冷水，以圖打消人家的積極性。我那個意向客戶是做家電的，人家其實很明白，這是老商在做垂死掙扎，制造麻煩。人家可不信他那一套，給老商講各種道理。其實很多各力的經(jīng)銷商經(jīng)常流行這么一句話“好空調(diào)，各力套”，實際上不是這樣，如果是這樣的話，那請你給我一個為什么還有那么多的客戶在做各力空調(diào)嗎？假如各力這個項目不賺錢，為什么他們還不停下了轉(zhuǎn)行，不是還是賺錢，而且人家各力還成了世界名牌。實際上呢，每個廠家都有自己的智囊團和團隊，客戶不應(yīng)該把廠家的操作策略看做是“套”，告訴你那是游戲規(guī)則。合同就是最常用的游戲規(guī)則范本，不簽合同能做代理，可能會，除非那個企業(yè)是個不怎么樣的企業(yè)。我的這個意向客戶還在談，還表現(xiàn)出了比以前更好的積極性。
還一個例子是筆者的一個朋友經(jīng)歷的，他的情況也是老商像我經(jīng)歷的一樣，老商每天跟蹤廠家招商人員，看那個客戶去公司參觀了，打聽那個意向比較好，然后去搗亂，最后人家客戶不吃這一套，還是和我們簽了合同，并且截止到現(xiàn)在做的不錯，比先前的那個客戶做的好多了！
還有一個問題比較難對付，一般新客戶在進行項目選擇時會去做市場調(diào)查和廠家參觀。去廠家到是好事，但是調(diào)查市場吧，以我們太陽能熱水器為例，假使意向客戶去了鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場尤其是老客戶的分銷商那里說自己可能會做什么的，或者間接的可以感覺出來，那他會給他合作了很久的我們的老客戶聯(lián)系，然后老客戶就找到意向客戶了，開始給你制造麻煩！
其實，這樣一來，老客戶和廠家會鬧的越來越頂，很多后期問題處理不好，吃虧的還是客戶自己，你會擰的過廠家，“胳膊還擰不過大腿呢”！
3.威脅恐嚇，人身攻擊
很多客戶因為廠家來他的區(qū)域招商，就惱火，狗急跳墻，很多時候做出令你意想不到的舉動。其實在筆者負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)汰換工作的過程中，經(jīng)歷或者見識這樣的例子還真不少。很多客戶很不情愿被換掉，還想借助品牌繼續(xù)發(fā)他的“小富”，你一來招商，一方面他還想做不想放棄賺錢的這個生意，而且你去拜訪的很多潛在客戶都和他熟悉，得知他被換掉，他會很沒面子，臉上無光，感覺是個很丟人的事情!
當(dāng)廠家真的來了他的地盤，他真的被激怒了。于是乎，整天跟蹤廠家人員，看他去哪里，住宿在哪里，那個房間，搞調(diào)查搞的和偵探似的。然后很多客戶會給廠家人員發(fā)信息或者面談?wù)f還是趁早回去吧，別惹我，惹急了別怪我對不起。其實筆者還真的經(jīng)歷過這么兩個事情。一個是恐嚇，一個客戶在晚上十點給我發(fā)信息四個字“魚死網(wǎng)破”，并且五分鐘之后到賓館找我，但是還好他還是被我說通了。還有一個就沒有這么幸運了，客戶不聽你的那一套，你來這里工作就是不行，找了幾個人動了我?guī)紫拢抑挥心闷鸱傻奈淦鞅Ｗo自己，撥打了110�？蛻舨坏涣P了款，還被拘留了十五天。
最近筆者和某其它的熱水器同行四季目歌的招商人員碰著了，他偷偷的和我說，現(xiàn)在該處的經(jīng)銷商整天開著車找他們，要收拾他們一下。我笑了，呵呵，想想客戶啊，你何必要這樣呢！
所以，在此還是奉勸客戶最好還是不要“玩火”，大勢所趨，你自己垂死掙扎是沒有意義的，廠家真想搞活那個市場，切換市場是個很簡單的事情。你再牛，我自己到你的地方開個直營店行不？然后我在轉(zhuǎn)租或者承包出去。先把市場做起來再招商，我就不信找不起來！
望客戶切記，現(xiàn)在是法治社會，“玩火者必自焚”哦！
4.利用殘余庫存制造麻煩
很多客戶知道抵抗沒有意義了，又開始實行威逼了。對我們的意向客戶忽悠“你不要干哦，說要干，我要把我的庫存幾百幾百臺按供貨價銷售，和誰砸到底”，好一副“天不怕，地不怕”的氣概！其實呢，在進行市場切換之前，我們都會提前打算，提前幾個月不供貨，讓客戶把庫存處理好。要么，就是我們把貨給收回來，但是這種情況很多的客戶是不配合，還故意刁難你。你廠家得按高于供貨價的價格給我收回去，因為我按正常銷售價格還能賺一大筆錢呢！你得給報銷運費，你得給我補償損失，我就是不退了，我沒有庫存（實際上有）。我有又怎么了，我就是要搗亂，還要公布你們的供貨價格于眾，不讓我干，我讓你們發(fā)展的也不肅靜。筆者的一個客戶講的可是委婉了：“張經(jīng)理，我哪里還有幾百臺庫存（實際上五十不到），你們招商的話，找起來工作會很難開展，會有點麻煩”！我笑一下，“謝謝你和我們合作了這段時間，仍然有這么深的感情，還不愿放棄，很遺憾，其實我們也想和您繼續(xù)合作下去。沒辦法，市場逼的，希望理解。希望你的那點庫存要么我們收回，要么你留著賺點錢吧，據(jù)我了解你現(xiàn)在還沒有合適的項目可操作，自己過渡一下吧，謝謝！”
5.央求進貨，委屈求全
很多客戶心里明的和鏡子一樣，廠家要換他很重要的一個原因是量做的不如意，至少不如廠家的滿意，不能得到他們的厚愛。好吧，既然這樣，雖然我現(xiàn)在還有不少庫存，我進貨還不行嗎？對不起，我的客戶，你要回款我們也不能接受了，我們也不會給您供貨了。我們作出決定，不會拿市場開玩笑。再者，我們不會因為你一個月的幾十萬的單子這個短期利益而放棄長期的利益。你想想，假如你一年能做200w，能為公司創(chuàng)效益20w，但是我發(fā)展一個新的客戶過了成長期后一年做500w，那他一年給公司創(chuàng)造的效益遠(yuǎn)多于20w，而你單月的回款，廠家的收益可能是幾萬，你說何為“大”，何為“小”？
6.最后哀求
招招用盡不奏效，客戶能做的只有哀求了。他們會講：經(jīng)理啊，我一家老小就指望這個生意了！我干了這么多年，市場是我一步步做起來的，沒有我就沒有今天你們品牌在我這區(qū)域的影響力！你們這是“卸磨殺驢”啊，這是“殺雞取卵”�。∥艺埬愠燥�，玩都行！......
對不起！我的客戶！這都不是問題！很多問題我們很能理解，只不過你不適合我們。你說市場是你做了好多年，我們確實也承認(rèn)你為該區(qū)域市場做了自己的貢獻，不過我要告訴你，即使不是你是張三李四王五陳六他們也會這么做，可能比這做的好，也肯能不如你。不要忘了，不要那個當(dāng)借口，市場是由廠家和客戶聯(lián)合做起來的，其實和廠家合作的是別人，他同樣會為本市場努力，因為這樣對他有好處，能銷貨有錢賺對不？至于別的，就不用講了！
說實話，我的客戶，我是很理解你們的，或許哪天我也會成為某個產(chǎn)品或品牌的經(jīng)銷商，將會和你們一個戰(zhàn)壕，會體會的更深！
以上只是筆者在網(wǎng)絡(luò)汰換工作中的點滴感受，愿各位看官賜教，也祝愿每個被換掉的客戶能找到適合自己的項目！
張令凱：現(xiàn)任職于一國內(nèi)太陽能大型企業(yè)，任區(qū)域營銷經(jīng)理，策劃經(jīng)理，熱愛營銷，致力于營銷理論探索和實戰(zhàn)營銷，主要是互動營銷、教育營銷、公關(guān)策劃、渠道管理以及人際溝通理論方面的探究、實踐和培訓(xùn)。 懇請各位溝通交流，愿各位老師不吝賜教！ Email：zhanglingkai321@163.com QQ：616550296 429424803